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服务与支持
安超可能为企业提供高机能、高可用、高效能及易于装置守护的IT基础设施平台 ，加快当局和企业上云过程 ，为企业数字化转型提供齐全的一站式政企上云的云操作系统平台和生态解决规划 。
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服务指南

安超专门设立了Help Desk热线和工单系统支持 ，为客户提供24幼时不间断的售后技术支持、 销售及采办征询、服务政策征询、投诉及建议等服务要求受理 。在接到服务要求后 ，将在服务等级划定的响应功夫内通过电话支持进行响应 ，援手客户对问题进行分析、诊断以及定位 ，提供解决问题的规划 ，并疏导客户执行 。若其时不能顿时解决 ，热耳目员会纪录用户单元的名称 ，联系电话及联系人 ， 在得到解决规划后 ，马上自动与用户联系.

安超秉承专业、快捷、赤诚的服务宗旨 ，为客户提供优质服务
安超电话热线服务功夫：7*24幼时 ，节假日无休
服务热线：400-6658-666
工单系统：http://ticket.archeros.com
support支持邮箱：support@archeros.com

尺度服务内容

为保险安超的云产品可能持久不变运行 ，用专业的运维伎俩 ，急剧、高效地援手客户解决问题 ，致力于提供给客户诚信、周到、专业、优质的服务 。安超售后运维团队遵循服务规范为甲方提供技术服务 ，蕴含征询服务、远程衔接服务、巡检服务、系统补丁服务 。

1.征询服务

用户软件使用人员在操作使用中遇到的问题 ，可随时向安超支持服务中心征询 。

2.远程衔接服务

用户在遇到使用中的疑难问题或者系统出现不正常状态 ，通过电话、邮件、工单系统向我司追求技术支持和援手 ，我司在确认用户的服务要求后 ，通过服务项目不能解决系统故障问题的情况下 ，或在进行的同时 ，凭据必要并征得用户赞成后 ，选取远程拨号技术 ，将用户系统与工程师地点地终端连通 ，在远端对用户设备进行诊断 ，提出解决问题的规划 ，并最终领导用户解决问题 。我司工程师掌管进行远程故障诊断 ，即只查看数据 ，寻找故障原因 ，不合数据进行批改 ，具体故障排除由工程师领导用户现场守护人员进行 。用户应按我司的要求提供必要的共同和协助 ，确认并反馈规划的有效性 。我司还能够通过远程故障诊断对用户数据进行查抄 ，进行远程巡检 。

3.巡检服务

为了保障客户的系统健全、不变的运行 ，安超支持服务中心将按与用户签定的支持服务和谈划定 ，提供远程一年2次 ，不定期系统巡检.在巡检过程中发现的问题 ，凭据故障分类尺度 ，进行相应的故障排除 ，提早解除故障隐患 ，确保系统安全、不变、高效地运行 。使用户防患于未然 。

4.系统补丁服务

系统补丁是指我司对原授权软件所做的建改和补充 ，是此版本软件运行过程中已发现问题的解决规划 ，这些软件补丁将对原授权软件起到解除运行中潜在隐患的作用 。

我司掌管操作软件补丁和相应的打补 。ㄔ毯汗收辖ǜ础⑼姹旧叮 。

整个打补丁过程我司工程师是在客户授权前提下进行 。

尺度化服务流程

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把稳：为了保障客户的求助得到最快的响应 ，请客户在提出服务需要时 ，提供以下具体的信息:

(1) 联系人、联系电话

(2) 具体的故障景象描述

(3) 已采取的处置措施

(4) 故障可能产生的原因

编号 活动 安超职责 用户职责
1 提供问题处置服务申请的蹊径 。 责任方 －
2 在划定的SLA内响应服务要求 。 责任方 协助方
3 将问题单升级到相应的专家支持团队（必要时） 。 责任方 －
4 提供问题定位所需的设备序列号以及设备使用地、故障景象描述以及其他分析问题所需的有关信息 ，如告警、日志 ，机能丈量 ，操作纪录等 。 协助方 责任方
5 提供远程通路以及一时接入帐号及密码 ，并授权乙方进行远程接入 。 － 责任方
6 确认获得客户授权接入设备并通过远程衔接方式处置问题（必要时） 。 责任方 协助方
7 远程进行问题定位和处置 。 责任方 协助方
8 提供一时解决规划 ，将系统复原至故障前的状态（必要时） 。 责任方 协助方
9 执行问题解决规划并验证其有效性 。 责任方 协助方
10 确认解决规划的成效并反馈问题的状态 。 － 责任方
保建期表技术服务

在服务保障期即将过期前 ，安超的支持服务人员将提前以书面或电子邮件等方式通知客户 。如客户必要 ，可持续采办安超提供的全数或部门的服务 。所有从安超采办的服务 ，服务的功夫和尺度与服务保障期内的服务承诺一致 ，具体收费尺度由双方商议后确定 。

其他服务支持

对交付系统刷新、扩容 ，硬件守护;

对交付系统进行现场支持；

对交付系统软件进行跨版本升级；

非平台软件故障 ，如利用运维、云迁徙等业务等 。

故障级别和响应对应表

1.故障级别

服务内容 服务内容描述
一级故障 其具体景象为：系统崩溃导致业务终场、数据迷失 。
二级故障 其具体景象为：出现部门部件失效、系统机能降落但能正常运行 ，不影响正常业务运作 。
三级故障 其具体景象为：出现系统报错或忠告 ，但业务系统能持续运行且机能不受影响 。
四级故障 其具体景象为：系统技术职能、装置或配置征询 ，或其他显然不影响业务的预约服务 。

?

2.响应功夫

服务内容 服务内容描述
一级故障 收到用户故障并且初步判断为一级故障服务要求后 ，当即响应 ，在1个幼时内进行支持 ，支持无效的情况下与用户进行协商 ，并尽快解决问题 。
二级故障 收到用户故障并且初步判断为二级故障服务要求后 ，当即响应 ，在2个幼时内进行支持 ，支持无效的情况下与用户进行协商 ，并尽快解决问题 。
三级故障 收到用户故障并且初步判断为三级故障服务要求后 ，当即响应 ，在4个幼时内进行支持 ，支持无效的情况下与用户进行协商 ，并尽快解决问题 。
四级故障 收到用户故障并且初步判断为四级故障服务要求后 ，当即响应 ，在24个幼时内进行支持

?

把稳：远程问题处置服务响应功夫界说：自技术支持中心响应工程师受理客户故障之时起算 ，到技术服务工程师初次联系用户起头远程技术支持服务为止 。

服务获得方式

您能够通过如下方式获得安超售后服务：

1、 在向安超采办有关产品的服务且正处于合同有效期；

2、 产品过保后 ，您能够向安超采办维保服务来持续获得服务资格；

3、 您能够通过安超服务热线 ，邮件反馈服务需要 ，我们会实时与您联系；

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